Do tej pory prowadzenie sklepu internetowego stanowiło osobny przedmiot naszej działalności. Radziliśmy sobie z nim raz lepiej, raz gorzej. Opierając się na rozwiązaniach magento, udało nam się stworzyć sklep, który odpowiadał nie tylko na potrzeby naszych klientów, ale także nasze – tych stojących po drugiej stronie całego procesu. Przyszedł jednak czas na dość nieoczekiwany mariaż.
Okazuje się bowiem, że naszym klientom przestała wystarczać możliwość przyjrzenia się towarom na maksymalnie zbliżonych zdjęciach. Niekoniecznie również chcieli odbierać swoje paczki w domu, a właśnie w sklepie stacjonarnym, aby móc przy nas sprawdzić jakość przesyłki. Chcieli również możliwości dokonywania zwrotów w sklepie stacjonarnym, mimo iż zamówienie zostało złożone w sklepie internetowym. Powiecie: nie za dużo tego dobrego? Może i w pierwszym momencie też tak pomyśleliśmy. Skoro klient decyduje się na zakup internetowy, to niechże w tej procedurze wytrwa. Potem jednak przyszła refleksja: czy to klienci są dla nas, czy my dla nich? Skoro oczekują takich rozwiązań, to trzeba je im po prostu dać, bo pójdą do tych, którzy lepiej zadbają o ich komfort. Tak właśnie zaczął się nasz wielki mariaż sklepu internetowego ze stacjonarnym, czyli proces omnichannel.
Wielokanałowość to jedno, ale połączenie ze sobą w spójny system kanałów komunikacji i sprzedaży, to druga sprawa. Po pierwsze, wdrożyliśmy rozwiązanie, które pozwala sprawdzić stan magazynowy produktu nie tylko w sklepie internetowym, ale i każdym stacjonarnym. Po drugie, umożliwiliśmy odbiór paczek ze sklepu internetowego, na miejscu, w naszym sklepie. Podobnie ze zwrotami ze sklepu internetowego – przyjmujemy je także w sklepie stacjonarnym, więc zawsze można zrezygnować z kuriera i przyjść samemu do sklepu.
Kto zyskał na tym mariażu? Chyba wszyscy. Nasi klienci są zadowoleni, bo to oni wybierają, jak, kiedy, gdzie i na jakich zasadach chcą dokonywać zakupów, i jeśli chcą łączyć te internetowe z tradycyjnymi, to nikt im w tym nie przeszkadza. Po drugie, dla organizacji naszej pracy, wdrożenie omnichannel również ma określone pozytywy. Lepiej kontrolujemy nasze stany magazynowe, możemy utrzymywać skuteczniejszy kontakt z naszymi „internetowymi” klientami. W końcu wreszcie to, co może nie najważniejsze, ale najbardziej wymierne. Zyski. Wzrosły i to znacząco. Z naszych obserwacji wynika, że klient, który dokonał zakupów w sklepie internetowym, ale zdecydował się na odebranie paczki w sklepie, dość chętnie rozważa możliwość dodatkowych stacjonarnych zakupów, które automatycznie przekładają się na większy zysk firmy. Podobnie jest w przypadku tych, którzy nie zrobiliby zakupów w sklepie internetowym, bo na przykład nie mogą czekać na przesyłkę, a dzięki informacji o dostępności po prostu pojawiają się w sklepie i z reguły wychodzą z więcej niż jedną rzeczą. Z naszego punktu widzenia – same pozytywy!
Aha, może chcielibyście wiedzieć, w jakiej branży działamy? Prowadzimy sklepy z oryginalnymi akcesoriami gospodarstwa domowego!